第一章 当我在睡梦之中(2)_世界是平的：21世纪简史

下一步就是对被录取者的培训。这不仅包括学习如何接听和拨打某公司客户的电话，而且还要参加“口音矫正班”。在口音矫正班上，英语老师将告诉新雇员如何遮掩他们很明显的印度口音，并换成美国、加拿大和英国口音，这取决于他们在具体工作中接触的对象。坐在旁边观察整个过程的我兴致盎然。我旁听的那个班在培训如何讲美国中部地区的方言，学员们被要求一遍又一遍地读一段课文，这是专门用来训练他们软化“t”音并学会卷舌音“r”。

他们的老师是一个已经有8个月身孕的年轻女子，穿着传统的印度纱丽。很神奇的是，她可以很自如地在英国、美国和加拿大口音之间转换。她说：“还记得我 噢！

我在参观班加罗尔的软件设计公司GlobalEdge时又想起了这个故事，这家公司营销部门的经理拉杰什。拉奥（RajeshRao）告诉我，他刚刚给美国一家公司打过电话，希望能争取到商业机会。拉奥刚刚介绍自己是一家印度软件公司，电话另一端的美国主管就说：“Namaste”，这是印 这也是我所见所闻的感受：盐湖城的家包和班加罗尔的外包是一个硬币的两面：不是把业务包出去。我所学到的新事物就是，公司和个人几乎可以把工作包到任何地方。

我继续东行，一直到了伊拉克。2004年秋天，我陪着美国参谋长联席会的主席——理查德。迈尔斯（RichardMyers）将军视察伊拉克的热点地区。我们先后到了巴格达、美军在费卢杰（Fallujah）的总部和位于巴比伦省外围的 》……在密苏里州吉拉多角市（CapeGirardeau）的55号洲际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是参观服务工作也不能排除被外包的可能。

吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农〃戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文〃比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。

廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身去订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。

戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微薄的费用……

文章还提到，麦当劳公司也注意到了这种外包经营的创新，它开始在伊利诺斯州其公司总部附近的3家分店做实验，不过使用的软件和比加里（Bigari）的并不相同。

麦当劳负责信息技术的副总裁吉姆。萨平顿（JimSappington）表示，将这种外包业务应用到麦当劳在美国的1.3万家餐厅，还是个很遥远很遥远的事情。

不过，除了戴维斯外，明尼苏达州和马萨诸塞州的另外2家麦当劳的特许经营店也将他们的订餐业务外包给了比加里。比加里认为，这一体系成功的一个关键因素是他将客户的照片和订单联系在一起，提高了准确率，加快了服务的速度，抱怨也减少了。文章得出结论说：“在快餐领域，时间真的就是金钱。工作流程即使只缩短了5秒钟也非同小可。”比加里说，他已经将免下车服务（driver-through）

的取餐时间缩短了30多秒，现在只需要1分零5秒，这比麦当劳普通餐厅的2分36秒缩短了一半时间还要多。他们的取餐窗口前每小时经过的车辆有260辆之多，比开始呼叫中心业务前增加了30多俩……虽然呼叫中心接线员比普通电话雇员的平均工资每小时要多出40美分，但总体来看他所支付的工资成本下降了1个百分点，同时餐厅的销售额也大幅上升。经过其他公司的测试，在比加里开始呼叫中心业务之后，其窗口取餐业务的差错率还不到所有订单的2%，而在此之前，这一比例为4%.事实上，尽管比加里掌管的其中7家麦当劳店除了提供呼叫中心订餐服务外，也有柜台服务，但多数顾客即使是坐在就餐区内也宁愿通过呼叫中心订餐，他们用手机订餐，用信用卡支付。

我继续东行，到了我家朝东的起居室。我的妻子安（Ann），曾经是一年级的阅读老师，她给我看了一篇文章，里面谈到美国的家长和孩子正通过网络将家庭辅导外包给印度人。2005年10月美联社发自印度Cochin的一份报道讲述了这个故事：黎明尚未到来。天色如墨，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯〃纳米多来到了一个安静的郊区，开始了她的工作。现在是凌晨4：30.她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里面开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里（1英里=1.609千米）

之外的芝加哥郊区小镇格伦沃（Glenview），夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿〃约翰坐在电脑边，光着脚丫，等待着上他的几何辅导课。这个中学一年级的小男孩戴上了一副耳机，点开电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话。

这被称为电子辅导（e-tutoring）。这又是一个活生生的例子。现在的通信设施，加上人数众多的受过高等教育、工资低廉的亚洲人已经把外包的领域不断扩展，渗透到美国人的日常生活。上千名美国的中学生现在都在接受印度人的辅导。

纳米多问：。你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？。

普林斯顿回答：。喂，我很好。我考得很不错……

纳米多为一家叫做成长之星（GrowingStar）的公司工作。这家公司在加利福尼亚的弗里蒙特和印度的科钦均有办公。普林斯顿和他12岁的妹妹普丽西拉每周两次通过网络接受数学辅导。

普林斯顿的辅导课很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生互相交谈，打字输入有关的信息，并用一个数字化的。铅笔。做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的电脑屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将他课本上老师布臵了作业的那几页发送给纳米多。普林斯顿说，。我们开始吧。于是他们开始讲解什么是平行线和补角。

电子辅导是在3年前出现的。现在有数千名印度老师在辅导美国学生数学、科学和英语。

她们的工资是每小时15~20美元，而在美国请一个家教需要付每小时40~100美元。普林斯顿的母亲贝西〃皮尤斯坦非常满意，她说她的孩子们两年前开始接受电子辅导，现在每门功课都是A或B.辅导课快结束了。纳米多布臵了课后作业。

普林斯顿抗议了：。又有作业呀。好吧，好吧，做作业。没有作业的生活该有多好啊……

尽管我已经到家了，但是我还是继续向东。我到了华盛顿的市中心，就在我办公室的旁边。2005年秋天的一个下午我采访了美国商务代表罗伯。波特曼（RobPortman）

大使。他的助手埃米。M.威尔金森（AmyM.Wilkinson），一个白宫工作人员，告诉了我一个不同寻常的故事。美国和阿曼刚刚完成自由贸易协定谈判，双方同意消除关税和贸易壁垒。不同寻常的是，波特曼是通过电视会议的方式和阿曼商业和工业部长迈克博勒。宾。阿里。素丹（MaqboolBinAliSultan）签订的这个协议。伯特曼在美国，而素丹是在阿曼的首都马斯喀特（Muscat）。威尔金森女士描述了当时的情景：“在我们的会议室有大约30名媒体记者，个个拿着笔记本电脑。波特曼大使站在房间前面的讲台上。他的形象被投影在一个数字化的电视会议屏幕的半边。阿曼商业工业部部长和围坐在圆桌边的阿曼记者们被投影到屏幕的另外一半。波特曼大使先讲话。阿曼部长接着讲话。然后是回答问题的时间。美国的媒体向波特曼提问。然后一个美国记者同时向波特曼大使和迈克博勒。宾。阿里。素丹部长提问。接着，美国记者纷纷向阿曼部长提问，阿曼记者也向美国大使提问。最后，（在屏幕一边的）波特曼伸出手和阿曼部长‘虚拟握手’。这看起来挺滑稽，有人忍不住笑出声了。不过效果确实不错。这种会议能够让更多的人参加，否则我们必须整个使团飞到那边去，阿曼方面也是一样。

数字化的会议室的每个人都不会筋疲力尽，而且坐在‘虚拟桌子’边上的每个人都皆大欢喜。“

我在美国还遇到一些可以说明世界变平的例子，不过和经济学没有关系，但却和我的职业有关。2004年大选之前，我参加了哥伦比亚广播公司王牌主持人鲍勃。希弗主持的周日早间新闻节目《面对国家》（FacetheNation）。那几周哥伦比亚广播公司在各大媒体上都受到关注，因为拉瑟（DanRather）在名气很大的《60分钟》节目中报道说，越战期间布什总统的空军服役证明是伪造的。

节目之后，西弗给我讲述了一周前他遇到的奇事：那天他录完节目走出直播间时，一个年轻的记者在路边等他。这并不奇怪，因为各主流媒体——哥伦比亚广播公司、国家广播公司、美国广播、福克斯和CNN——周日早间都会有访谈节目，他们会派记者到其他媒体直播间门口等待节目结束后采访出席访谈的嘉宾。

但是这个年轻人并不是这些主流媒体派来的，他很礼貌地介绍自己是一个网站InDcJournal的记者，希望能问希弗几个问题。出于礼貌，希弗表示同意。这位年轻人就用一个希弗不认识的设备开始了采访录音，紧接着他又表示希望能拍张照片，可是希弗并没有看到他带的照相机——他根本不需要专门的照相机，一部手机就帮他解决了问题。

“ 曾担任克林顿政府商务部高级官员、现为私人战略咨询室的大卫。罗特科普夫表示：“全球化曾是我们用来描述政府和大企业关系变化的词汇，但现在我们看到的是意义更广阔也更为深远的现象。”全球化并不仅仅是政府、企业和个人相互交流的方式，也不仅仅是机构间相互影响的方式，它意味着新的社会、政治和商业模式的出现。

罗特科普夫补充道：“全球化涉及社会的最根深蒂固的方面，甚至会影响到社会契约。

你所在的政治实体中存在着那些在虚拟空间的新工作，存在着能参与全球分工合作的工人，存在着在世界多个地方同时生产的产品，谁来监管工作？谁来征税？谁从税收中获益？

如果我对平坦世界的说法是正确的，那么这将像古滕堡（Gutenberg）印刷术、民族国家的兴起和工业革命的发生那样被当作全球最基本的变革之一。就像罗特科普夫提到的那样，每次变革都会影响个人角色、政府角色和形式、创新方式、妇女地位、战争方式、受教育方式、宗教和艺术的表达方式、科学研究地开展方式等。“历史上总有一些分水岭式的事件，他们带来的变革是彻底的、多层面的，他们的意义在当时也是很难预测的”。

如果平坦世界的前景让你对未来感到不适，你的感觉没有错，很多人和你的感受是一样的。历史上的每次技术变革都给这个世界带来了深刻的变化，但是世界变平的过程和以往的变革有着质的不同。印刷术的引进用了数十年的时间，而且在更长的一段时间内，这种新技术之影响到地球上很少一部分人。工业革命也是这样。世界变平的过程比前两次全球化发生的速度更快，影响的人也更多。转变的过程速度越快、范围越广、带来的破坏就可能越大，因为权力从旧主人转移到新主人手中的过程是无序的。

过去数年一些无法利用这些变化而在市场上遭受失败的高科技公司给所有的企业、机构和国家敲响了警钟：它们现在面对着无法回避甚至无法预测的挑战，但是却缺乏适应这些挑战所必需的领导、灵活性和想象力。不是因为它们没有意识到这些问题，也不是因为它们不够精明，而是因为变化的速度超过了它们。

我们这个时代面临的巨大挑战是如何让人们不要受制于这些变化，如何让人们不落后于这些变化。这些都不容易实现，但这却是我们的任务。这是不可避免的。本书就是要提供这样一个思考问题的框架，并且让我们最大限度地从中受益。

在本章中，我介绍了我是怎么发现世界在变平的。下一章中我将讨论世界是怎样变平的。